İş sahənizdə müştərilərlə ünsiyyət qurursanız, onların narahatlıqlarına əhəmiyyət verdiyinizi hiss etdirməyiniz vacibdir. Empatiya göstərmək-yəni özünü başqasının yerinə qoymaq-müştəri məmnuniyyəti üçün problemini həll edə biləcəyiniz əsl həll qədər vacibdir. İstiqamətlərini oxuyaraq, fərdiləşdirmə dilindən istifadə edərək və problemə sahib çıxaraq müştərilərlə ünsiyyətdə daha həssas ola bilərsiniz.
Addımlar
4 -dən 1 -ci hissə: Əvvəldən diqqətlə dinləyin
Addım 1. Qarşılaşmanın əvvəlində və boyunca səmimi şəkildə gülümsəyin
Dürüst, səmimi bir təbəssüm empatiya yaradır və hətta əsəbi bir müştərini tərksilah etməyə kömək edə bilər. Saxta, məcburi bir gülüş əks təsir göstərə bilər. Təbii ki, gülümsəyən bir əhval -ruhiyyədə deyilsinizsə, müştəri ilə ünsiyyət qurmadan əvvəl xoşbəxt şeyləri görselleştirin.
Müştəri ilə üz-üzə olmasa da gülümsəmək işləyir. Gülümsəyərkən səsinizin tonu və əksikliyi dəyişir və müştəri bu fərqi telefonla ala bilər
Addım 2. Nə dediklərini və necə söylədiklərini diqqətlə dinləyin
Bir müştəri şikayətini dərhal atmağa başlayırsa, əsəbiləşdiyini və sakitləşdirici təsir göstərməli olacağını güman etmək təhlükəsizdir. Ancaq sakitcə bir problem yaşadıqlarını bildirsələr də, ağırlaşmadıqlarını və əsəbiləşmədiklərini və empatiyanızı axtardıqlarını düşünməyin. Söhbətin başından etibarən nə dediklərinə və necə dediklərinə diqqət yetirin.
- Məsələn, "bunu və bunu etməyə çalışdım, amma …" və ya "sadəcə məmnun deyiləm …" kimi bir çox "mən" dilindən istifadə edirlərsə-yəqin ki, sizi axtarırlar. həm problemin reallığını, həm də buna görə bədbəxtliklərini təsdiq etmək.
- Bununla birlikdə, "məhsulunuz heç vaxt düzgün işləməyib" və ya "sizinlə maraqlanmadığınızı hiss edirəm …" kimi daha çox "siz" dilindən istifadə edirsinizsə-hər ikiniz olmaqla problemə sahib çıxmağınızı istəyə bilərlər. üzrxahlıq və həll yönümlü.
Addım 3. Başınızı sıxın və ya yaxından dinlədiyinizə dair digər sübutlar verin
Müştəri ilə üz-üzə olsanız, müntəzəm göz təması qurun və danışarkən ara-sıra başınızı yelləyin. Bunlar dediklərinə diqqət etdiyiniz işarələrdir.
- Problemlərini, məyusluqlarını və ya çaşqınlıqlarını vurğuladıqları zaman başlarını yelləyin: "Təlimat kitabçasının bu qədər köməksiz olması məni çox narahat edir."
- Telefonda danışırsınızsa, onları kəsmədən dinlədiyinizi göstərən aşağı "mm-hmm" və ya bənzər bir şifahi baş işarəsi verin.
Addım 4. Onları kəsmək istəyinə müqavimət göstərin
Dərhal tullanıb problemlərini həll edə biləcəyinizi hiss etsəniz də, vəziyyətlərini tam izah etmələrinə icazə vermək daha yaxşıdır. Əks təqdirdə, onların nə demək istədikləri ilə maraqlanmırsınız və ya onlardan qurtulmağa tələsirsiniz.
Cavab vermək üçün açıq şəkildə danışmağı bitirdikcə və ya cavab tələb edən bir sual soruşana qədər gözləyin. Daha çox ritorik suallar-məsələn, "Nə demək istədiyimi bilirsən?" izahatlarının ortasında olsalar da-başını tərpətməlidirlər və ya sadəcə "mm-hmm"
Addım 5. Mümkünsə, bədən dilini izləyin
Məsələn, bir müştəri qollarını çarpaz və qaşlarını V şəklində sizə yaxınlaşdırarsa, olduqca ağırlaşma ehtimalı yüksəkdir. Aşağıya baxmağa və zorla gülümsəməyə davam etsələr, digər tərəfdən, köməyinizə ehtiyac duyduqları üçün utana bilərlər. Müştəri əlaqələrini başlamazdan əvvəl gözləməyiniz üçün bədən dili istəklərini öyrənin.
- Bədən dilinin səhv olmadığını unutmayın, buna görə də digər sübutlara əsaslanaraq fərziyyələrinizi (və empatik yanaşmanızı) dəyişdirməyə hazır olun.
- Telefonla bədən dilini oxuya bilməsəniz də, başqa emosional işarələr axtara bilərsiniz-məsələn, arxa planda kiçik uşaqların səs-küy saldığını eşitsəniz, qarşılaşdığınız valideynin əsəbi və əsəbi olduğunu düşünə bilərsiniz..
4 -dən 2 -ci hissə: Narahatlıqlarını təsdiq etmək
Addım 1. Onlarla danışarkən "Mən" və "Sən" ifadələrindən istifadə edin
Bu cür fərdiləşdirmə dili, qarşılıqlı əlaqəni ümumi bir müştəri ilə şirkətin bir -birini əvəz edən nümayəndəsi arasında deyil, iki şəxs arasında bir əlaqə olaraq təyin edir.
- "Bu gün sizə necə kömək edə bilərik?" Arasındakı tək sözlü fərq və "Bu gün sizə necə kömək edə bilərəm?" vacibdir. Birinci halda, bir şəxslə bir şirkət arasındakı qarşılıqlı əlaqəni fərdiləşdirirsiniz. İkinci halda, bir fərd olaraq irəli addım atırsınız.
- "Mən" və "Sən" sözlərindən istifadə etmək həm söhbəti həm aktiv, həm də indiki vəziyyətdə saxlamağa kömək edir. Məsələn, "Burada bəzi mümkün həllər var" demək əvəzinə "Mən sizə bir neçə fərqli şəkildə kömək edə bilərəm" deyin.
Addım 2. Dilinizi təsadüfi, lakin hörmətli saxlayın
Çox rəsmi şəkildə danışanda, məsələn, "Təəssüf edirəm ki, təcrübəniz keyfiyyətsiz olduğundan təəssüflənirəm" əvəzinə "pis bir təcrübə yaşadığınız üçün üzr istəyirəm"-sizi çox robotik və əlaqədən uzaqlaşdıra bilər. Bunun əvəzinə ümumi ifadələr ("təşəkkür" yerinə "təşəkkürlər"), daralmalar ("etmə" yerinə "etmə") və digər rəsmi məlumatlardan istifadə edin.
- Çox təsadüfi danışmaq, hörmətsizlik kimi ortaya çıxa bilər. Məsələn, "Salam, cənab" əvəzinə "Hey, adam" dan uzaq durmaq daha yaxşıdır.
- "Like" və "uh" kimi ifadələrin həddindən artıq istifadəsini aradan qaldırmaq da faydalıdır.
Addım 3. Cavabınızı müsbət bir ifadə ilə başlayın
Onlarla məşğul olmaqdan əsəbiləşmədiyinizi və əsəbiləşmədiyinizi aydınlaşdırın. Narahatçılığından tez üzr istəməyə keçmədən və sonra problemin həllinə dalmadan əvvəl, onlara təşəkkür etmək, müsbət başlamağın ən yaxşı yoludur.
Məsələn: "Bunu diqqətimə çatdırdığınız üçün çox sağ olun" və ya "Əvvəlcə narahatlıqlarınızı mənimlə bölüşdüyünüz üçün təşəkkür edirəm." Nəzərə alın ki, hər şeyi fərdiləşdirmək üçün "biz" və ya "bizim" deyil, "mən" və ya "mənim" deməlisiniz
Addım 4. Şikayətlərinin xarakterindən asılı olmayaraq, narahat olduqları üçün üzr istəyin
Problemin onların günahı olub -olmamasının əhəmiyyəti yoxdur (təlimatları oxumamaq, son tarixin qaçırılması və s.). Onların problemi ilə heç bir əlaqəniz olmadığının da əhəmiyyəti yoxdur. Söhbətin əvvəlində onlardan şəxsi üzr istəyin.
- Bir şeyi sınayın: “Bu məsələnin sizə baha başa gəldiyi vaxt və problem üçün sizdən üzr istəyirəm. Zəhmət olmasa mənə daha çox məlumat verin ki, kömək edim”.
- Və ya cəhd edin: “Məhsuldan narazı qaldığınız üçün çox üzr istəyirəm. Ümid edirəm ki, bu gün bunu dəyişə bilərəm."
Addım 5. Onları inandırın ki, onların yerində olsaydınız, eyni hissləri keçirərdiniz
Bu empatiyanın ürəyidir-özünüzü vəziyyətlərində təsəvvür edin, gözlədiyiniz kimi işləməyən bir məhsulla və ya sizə yaraşmayan bir xidmətlə. Həll sadə olsa da və ya problem ilk növbədə öz işidirsə, özünüzü tənliyin tərəfinə qoyaraq hisslərini doğrulayın.
- Məsələn, deyin: "Mən sizin yerinizdə olsaydım, eyni şeyi hiss edərdim."
- Vəziyyətdən asılı olaraq, eyni şəkildə hiss etdiyinizi demədən niyə düşdüklərini başa düşdüyünüzü söyləmək də yaxşıdır: "Niyə belə hiss etdiyinizi anlaya bilərəm" və ya "Hisslərinizi qiymətləndirə bilərəm.”
Addım 6. Dinlədiyinizi aydınlaşdırmaq üçün sizə dediklərini təkrarlayın
Problemlərini və ya narahatlıqlarını sizə izah etdikdən sonra, öz sözlərinizlə ümumiləşdirmək üçün bir az vaxt ayırın, sonra düzgün başa düşdüyünüzü soruşun. Bu, diqqət yetirdiyinizi sübut edir və onlara dediklərini aydınlaşdırmaq və ya faydalı məlumatlar əlavə etmək şansı verir.
- Aşağıdakı xətlər boyunca bir şey söyləyin: "Deməli, mənə dedikləriniz …" və ya "Sadəcə bu haqqı aldığımdan əmin olmaq üçün deyirsiniz …".
- Sonra onlardan bir şeyi aydınlaşdırmaq istədiklərini soruşun: "Düzgün varmı?" və ya "Probleminizi düzgün təsvir etdimmi?"
4 -dən 3 -cü hissə: Problemi həll etmək üçün mülkiyyətə sahib olmaq
Addım 1. Buğdanı keçmə
Müştəriləri "Bağışlayın, bu mənim şöbəm deyil" və ya "Əlaqə saxlamalısınız …" kimi ifadələr eşitməkdən daha çox narahat edən şeylər var. Siz onların əlaqəsisiniz və problemlərinin həllinə görə məsuliyyət daşımalısınız. Onları başqa bir şöbəyə yönəltmək və ya bir nəzarətçidən soruşmaq lazımdırsa, onları asmaq əvəzinə prosesə rəhbərlik edin.
Məsələn, onlara doğru adamla əlaqə qurarkən hər cür kömək edə bilərsiniz: “Əsas probleminizi həll etmək üçün rəhbərimi yanına gətirməliyəm. Onları gözləyərkən, digər narahatlıqlarınıza nə kömək edə biləcəyimizi görək."
Addım 2. Onlara kömək etmək üçün hazırda nə etdiyinizi söyləyin
Problemlərini dərhal düzəldə bilməsəniz də, işə başlamağı təxirə salmayacağınızı açıq şəkildə bildirin. Davada olduğunuzu bildirmək üçün indiki zamanda aktiv fellərdən istifadə edin.
- Məsələn: "Hazırda qeydlərinizə baxıram və danışarkən bu problemi həll edə biləcəyimizi görəcəyəm."
- Onlara kömək etmək zaman alacaqsa, belə bir şeyi sınayın: "Danışarkən zəmanət şöbəsinə bir mesaj göndərirəm və onlar mənə geri dönən kimi sizinlə əlaqə saxlayacağam."
Addım 3. Onlara qəti, lakin ağlabatan bir müddət verin
Mümkün deyilsə dərhal nəticələr vəd etməyin və ya dəqiq bir vaxt təxmin etmədən "bir az çəkəcək" deməyin. Problemlərini həll etmək 5 dəqiqə çəkəcəksə, onlara bildirin. 2 saat və ya 3-4 gün çəkəcəksə, onlara deyin.
- Nə qədər çəkəcəyini bilmirsinizsə, onlarla səmimi olun və onları unutmayacağınıza əmin olun: “Üzr istəyirəm, bunun nə qədər çəkəcəyini dəqiq deyə bilmərəm, amma 3 gündən sonra bu nömrədən mənə zəng edin, əgər ondan əvvəl xəbəriniz yoxdursa."
- Mümkünsə, tərəqqi yeniləmələrini, ideal olaraq şəxsən sizdən əldə etmələri üçün yollar təqdim edin.
Addım 4. Onlara kömək etmək üçün edə biləcəyiniz daha çox şey olub olmadığını soruşmağa davam edin
Məhsul və ya xidmətinizlə bağlı narahatlıqlarını bildirmək və ya problemlərini izah etmək üçün hər fürsət verməyənə qədər heç vaxt müştəri ilə qarşılıqlı əlaqəni kəsməyin. Növbəti müştəriyə çatmaq üçün tələsik olduğunuzu və ya onlara kömək etmək üçün yalnız çılpaq minimum etmək istədiyinizi hiss etdirməyin. Onları məmnun etmək üçün əlinizdən gələni etməyənə qədər işdə olduğunuzu bildirin.
- Məsələn: "Başqa suallarınız varmı və ya sizə kömək edə biləcəyim başqa bir şey varmı?" Və ya: "Məhsulla bağlı bütün problemlərinizi həll etdimmi?"
- Əlbəttə ki, sizə kömək etmək üçün əlinizdən gələni etdiyinizə dair açıq bir işarə verərlərsə, sözlərini qəbul edin və incitməyin.
Addım 5. Müştəriyə təşəkkür edərək hər bir qarşılıqlı fəaliyyətə son qoyun
Onlara kömək etdiyiniz üçün təşəkkür etsələr, "Xeyr, bunu diqqətimizə çatdırdığınız üçün və bir həll axtararkən səbr etdiyiniz üçün təşəkkür edirəm" kimi bir söz deyin. Ən yaxşı səylərinizə baxmayaraq qarşılıqlı əlaqəni məyus edərlərsə, son dəfə üzr istəyərkən onlara təşəkkür etməyi unutmayın: “Üzr istəyirəm, probleminizi həll etmək üçün daha çox iş görə bilmədim, amma narahatlıqlarınızı qaldırdığınız üçün sizə təşəkkür etmək istəyirəm..”
Bu səmimi bir təşəkkür olmalıdır, çünki onlar sizin təqdirinizə layiq bir iş görürlər. Əksər müştərilər müştəri xidməti ilə əlaqə saxlamır və şikayət etmirlər-sadəcə başqasının müştərisi olmağı seçirlər
4 -cü hissə 4: Empatiya Bacarıqlarınızı Bərpa edin
Addım 1. Zehinlilik texnikalarını tətbiq edin
Zehinlilik, indiki anı və ətrafınızı daha yaxşı tanımaq və diqqəti cəlb etmək üçün hisslərinizi cəlb etməyi əhatə edir. Zehinli qabiliyyətlərinizi inkişaf etdirmək, müştəriləri empatiya ilə daha yaxşı oxumağa və onlara cavab verməyə kömək edəcəkdir. Zehinlilik, özünüzü başqasının mövqeyində təsəvvür etməyinizi asanlaşdırır, bu da empatiyanın mahiyyətidir.
Zehinlilik texnikaları meditasiya və ya dərin nəfəs alma kimi təcrübələri əhatə edə bilər, ancaq meşədə gəzintiyə çıxmaq və ya sahildə sakitcə oturmaq da ətrafınıza daha yaxşı diqqət yetirməyə kömək edə bilər
Addım 2. Müxtəlif insanlarla vaxt keçirin
Müştərilər çox fərqli mədəni köklərə, iqtisadi reallıqlara, həyat təcrübələrinə və s. Yeni insanlarla tanış olmaq və fərqli mədəniyyətlər yaşamaq mövzusunda üfüqlərinizi genişləndirmək, sizdən fərqli insanlarla empatiya qurmağı asanlaşdıra bilər. Eyni zamanda, bir müştəri üçün işləyənlərin bütün müştərilər üçün işləyəcəyini düşündüyünüz empatiya mövzusunda "hər kəs üçün bir ölçüsü var" yanaşmasında ilişib qalmamağınıza kömək edir.
- Səyahət etmək şansınız varsa, yeni yerləri ziyarət etməyə və fərqli mədəniyyətləri yaşamağa çalışın. Hətta öz cəmiyyətiniz daxilində, yerli müştəri bazanız üçün daha yaxşı bir fikir əldə etmək üçün fərqli məhəllələri araşdırın.
- Könüllülük, çox vaxt fərqli mənşəli insanlarla ünsiyyət qurmağın əla bir yoludur.
Addım 3. Aktyorluq kursu keçin
Bu, əsl təbəssümü saxtalaşdırmaq və müştərilərlə həvəslə məşğul olmaq kimi davranmaq üçün daha yaxşı ola biləcəyiniz üçün deyil. Əksinə, özünüzü başqasının yerinə qoymağın təcəssümü kimi davranmağı düşünün. Fərqli personajları qəbul edərkən, onların haradan gəldiklərini və dünyanı niyə belə gördüklərini düşünün.
Bu, özünüzü müştəri kimi təsəvvür etməyinizi və haradan gəldiklərini başa düşməyi və bəlkə də ümumi qarşılıqlı əlaqəni daha yaxşı təxmin etməyi asanlaşdıra bilər
İpuçları
- Bəzi insanlar təbii olaraq başqalarına nisbətən daha həssasdırlar, amma hər kəsin inkişaf etdirə biləcəyi bir bacarıqdır. Digər bacarıqlar kimi, təcrübə və fədakarlıq da inkişafın açarıdır.
- Bəzi işəgötürənlər, müştərilərlə ünsiyyət qurarkən istifadə etməyiniz üçün empati təlim proqramları və ya empatik skriptlər təklif edirlər. Bacarıqlarınızı artırmaq üçün bu cür imkanları laqeyd yanaşmayın.
